第 ３ １ 卷 第 ７ 期 管 理 评 论 Ｖ ｏ ｌ . ３ １ ꎬ Ｎ ｏ . ７ ２ ０ １ ９ 年 ７ 月 Ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎｔ Ｒ ｅ ｖ ｉ ｅ ｗ Ｊ ｕ ｌ . ꎬ ２ ０ １ ９ 基 于 大 数 据 的 企 业 产 品 危 机 管 理 模 式 创 新 黄 玮 刘 霞 卫 强 徐 心 清 华 大 学 经 济 管 理 学 院 ꎬ 北 京 １０ ００８ ４ 摘 要 随 着 近 年 来 企 业 危 机 事 件 的 频 发 ꎬ 如 何 更 好 地 应 对 多 变 的 市 场 和 激 烈 的 竞 争 成 了 企 业 商 业 模 式 创 新 的 新 挑 战 ꎬ 危 机 管 理 涉 及 到 企 业 的 内 外 部 组 织 管 理 、 战 略 制 定 和 盈 利 情 况 ꎬ 跟 企 业 的 商 业 模 式 紧 密 相 关 ꎮ 本 文 梳 理 了 我 国 企 业 在 危 机 管 理 中 存 在 的 挑 战 ꎬ 并 基 于 ４ Ｃ ｓ 危 机 管 理 框 架 和 设 计 科 学 范 式 ꎬ 构 建 基 于 大 数 据 的 危 机 管 理 模 式 ꎮ 本 文 以 美 国 消 费 者 产 品 安 全 协 会 ２０ ０４ － ２０ １４ 年 发 布 的 产 品 危 机 数 据 和 自 然 语 言 处 理 中 较 热 门 的 搜 索 数 据 为 例 ꎬ 对 大 数 据 方 法 应 用 于 危 机 管 理 进 行 了 事 件 分 析 ꎬ 并 发 现 基 于 搜 索 的 分 析 方 法 能 够 更 好 地 对 企 业 竞 争 环 境 中 其 他 关 联 企 业 受 到 的 危 机 影 响 进 行 预 测 和 评 估 ꎬ 相 比 较 传 统 的 行 业 代 码 竞 争 对 手 识 别 方 法 ꎬ 用 户 搜 索 记 录 识 别 出 的 竞 争 对 手 有 显 著 负 面 的 平 均 累 计 股 价 异 常 收 益 ꎬ 与 传 统 方 法 找 到 的 关 联 公 司 重 叠 的 部 分 有 更 加 负 面 的 平 均 累 计 股 价 异 常 波 动 ꎮ 通 过 数 据 结 果 ꎬ 本 文 发 现 通 过 新 的 数 据 分 析 视 角 和 方 法 尝 试 进 行 企 业 危 机 管 理 模 式 的 创 新 ꎬ 从 而 帮 助 企 业 实 现 自 身 以 及 其 竞 争 环 境 的 危 机 预 警 ꎬ 以 期 为 学 界 和 业 界 提 供 一 定 启 示 ꎮ 关 键 词 大 数 据 ꎻ 商 业 模 式 创 新 ꎻ 企 业 危 机 管 理 ꎻ 产 品 危 机 ꎻ 搜 索 引 擎 收 稿 日 期 ２ ０ １ ８ － ０ ８ － ０ ３ 基 金 项 目 国 家 自 然 科 学 基 金 项 目 ７ １ ４ ９ ０ ７ ２ ４ ꎻ ７ １ ８ ７ ２ ０ ９ ９ ꎮ 作 者 简 介 黄 玮 ꎬ 清 华 大 学 经 济 管 理 学 院 博 士 研 究 生 ꎻ 刘 霞 ꎬ 清 华 大 学 经 济 管 理 学 院 副 教 授 ꎬ 博 士 ꎻ 卫 强 ꎬ 清 华 大 学 经 济 管 理 学 院 副 教 授 ꎬ 博 士 ꎻ 徐 心 通 讯 作 者 ꎬ 清 华 大 学 经 济 管 理 学 院 教 授 ꎬ 博 士 ꎮ 引 言 随 着 经 济 全 球 化 趋 势 的 加 深 、 信 息 技 术 的 迅 速 发 展 、 消 费 者 维 权 意 识 的 提 高 ꎬ 企 业 面 临 更 加 严 峻 的 管 理 挑 战 ꎬ 危 机 四 伏 的 市 场 环 境 也 带 来 了 商 业 模 式 创 新 的 新 契 机 ꎮ 产 品 危 机 属 于 企 业 危 机 中 一 个 重 要 的 范 畴 ꎬ “ 产 品 危 机 ” 指 因 产 品 安 全 问 题 给 社 会 带 来 破 坏 性 或 危 险 性 影 响 的 公 共 事 件 ꎮ 产 品 危 机 若 得 不 到 妥 善 解 决 ꎬ 企 业 的 盈 利 能 力 、 市 值 、 消 费 者 声 誉 都 可 能 被 冲 击 ꎬ 从 而 最 终 影 响 企 业 的 商 业 模 式 [ １ ] ꎮ 在 大 数 据 时 代 下 ꎬ 虽 然 大 数 据 研 究 和 应 用 已 成 为 信 息 技 术 领 域 中 的 热 点 [ ２ ꎬ ３ ] ꎬ 但 在 危 机 管 理 领 域 的 应 用 还 有 待 发 掘 ꎮ 产 品 危 机 事 件 对 于 企 业 来 说 是 一 个 重 要 的 管 理 应 用 场 景 ꎬ 在 社 会 媒 体 日 渐 普 及 以 及 缺 陷 产 品 召 回 制 度 日 渐 完 善 的 背 景 下 ꎬ 企 业 的 缺 陷 产 品 召 回 是 否 会 对 行 业 内 其 他 企 业 造 成 溢 出 效 应 在 过 去 的 危 机 管 理 研 究 中 ꎬ 往 往 采 用 的 是 案 例 分 析 或 调 查 问 卷 的 研 究 方 法 对 危 机 管 理 进 行 分 析 [ ４ ꎬ ５ ] ꎬ 例 如 申 振 东 等 [ ４ ] 使 用 案 例 分 析 的 方 法 对 我 国 近 三 年 发 生 的 ６０ 起 典 型 的 危 机 事 件 进 行 梳 理 ꎬ 王 晓 玉 等 [ ５ ] 通 过 问 卷 研 究 了 信 任 水 平 在 产 品 危 机 中 的 作 用 ꎬ 前 人 对 危 机 管 理 的 研 究 主 要 是 通 过 案 例 或 问 卷 的 形 式 开 展 ꎬ 鲜 有 研 究 将 危 机 管 理 与 大 数 据 分 析 方 法 相 结 合 ꎮ 在 此 背 景 下 ꎬ 企 业 如 何 利 用 大 数 据 技 术 和 应 用 ꎬ 帮 助 自 身 提 高 危 机 检 测 、 预 警 决 策 ꎬ 从 而 增 强 企 业 危 机 管 理 能 力 ꎬ 并 营 造 有 利 于 企 业 发 展 的 内 外 部 舆 情 环 境 ꎬ 是 本 文 的 研 究 方 向 ꎬ 下 文 将 基 于 设 计 科 学 范 式 ꎬ 构 建 企 业 危 机 管 理 系 统 模 型 ꎬ 探 索 大 数 据 方 法 在 企 业 危 机 管 理 中 的 创 新 应 用 ꎮ 文 献 回 顾 近 年 来 关 于 商 业 模 式 的 研 究 逐 渐 引 起 了 学 术 界 和 业 界 的 高 度 关 注 ꎬ 商 业 模 式 的 概 念 起 源 于 上 个 世 纪 ９０ 年 代 的 信 息 管 理 领 域 ꎬ Ｍ ａ ｇ ｒ ｅ ｔ ｔ ａ [ ６ ] 将 商 业 模 式 描 述 为 各 类 要 素 有 机 匹 配 组 合 而 形 成 的 一 个 组 织 系 统 ꎮ 国 内 学 者 罗 珉 指 出 商 业 模 式 就 本 质 而 言 是 组 织 在 分 析 外 部 经 济 环 境 以 及 评 估 内 部 资 源 、 能 力 的 基 础 上 ꎬ 整 合 自 身 、 顾 客 、 供 应 商 、 员 工 、 股 东 以 及 其 他 利 益 相 关 者 来 获 取 超 额 利 润 的 一 种 结 构 体 系 或 制 度 安 排 [ ７ ] ꎮ 在 此 基 础 上 ꎬ 商３ ８ 管 理 评 论 第 ３ １ 卷 业 模 式 的 创 新 更 多 在 于 强 调 对 生 态 系 统 内 部 所 有 要 素 的 重 新 组 合 ꎬ 这 种 组 合 的 观 点 不 仅 要 求 要 素 之 间 形 成 匹 配 的 价 值 创 造 系 统 ꎬ 更 鼓 励 跳 出 企 业 和 行 业 的 边 界 进 行 各 种 要 素 的 重 构 [ ８ ] ꎮ 在 商 业 模 式 的 研 究 中 ꎬ 尚 未 对 危 机 管 理 进 行 过 相 关 研 究 ꎮ 企 业 危 机 管 理 可 能 会 影 响 企 业 商 业 模 式 ꎬ 危 机 管 理 自 身 也 是 企 业 在 处 理 危 机 时 期 的 商 业 模 式 的 一 部 分 ꎮ 危 机 管 理 是 指 出 事 企 业 或 外 部 利 益 相 关 者 为 了 预 防 、 识 别 、 处 理 以 及 转 化 危 机 而 采 取 的 一 系 列 维 护 企 业 正 常 生 产 经 营 ꎬ 使 企 业 摆 脱 逆 境 、 避 免 或 减 少 损 失 的 行 为 [ １ ] ꎮ 危 机 管 理 是 企 业 日 常 经 营 活 动 中 不 可 忽 视 的 一 方 面 ꎬ 也 是 企 业 通 过 各 种 要 素 组 合 运 作 的 过 程 ꎬ 关 系 到 包 括 组 织 内 部 结 构 、 外 部 网 络 关 系 、 企 业 价 值 传 递 在 内 的 各 种 要 素 的 重 新 组 合 和 运 用 ꎬ 在 危 机 中 为 企 业 减 少 损 失 或 增 加 收 入 ꎬ 从 而 影 响 到 企 业 的 商 业 模 式 构 成 ꎮ 为 了 更 系 统 地 梳 理 大 数 据 在 危 机 管 理 过 程 中 的 应 用 ꎬ 本 文 使 用 了 Ｓｈｉ ｒ ｉ ｖ ａ ｓ ｔ ａ ｖ ａ [ ９ ] 提 出 的 危 机 管 理 “ ４ Ｃ ｓ ” 框 架 ꎬ 该 框 架 强 调 了 危 机 的 四 个 要 素 起 因 ｃ ａ ｕｓ ｅ ｓ 、 结 果 ｃ ｏ ｎ ｓ ｅ ｑｕｅ ｎ ｃ ｅ ｓ 、 预 警 ｃ ａ ｕｔ ｉ ｏ ｎ 以 及 应 对 ｃ ｏ ｐｉ ｎｇ ꎬ 起 因 指 引 起 危 机 的 原 因 的 探 测 ꎬ 结 果 指 危 机 带 来 的 短 期 和 长 期 影 响 ꎬ 预 警 包 括 采 取 的 预 防 或 最 小 化 危 机 发 生 潜 在 可 能 性 的 措 施 ꎬ 处 理 指 危 机 发 生 以 后 采 取 的 措 施 ꎮ 关 于 危 机 管 理 研 究 的 主 体 可 以 分 为 出 事 企 业 和 其 他 利 益 相 关 者 ꎬ 对 于 出 事 企 业 来 说 ꎬ 危 机 管 理 研 究 还 主 要 聚 焦 于 企 业 本 身 受 到 的 影 响 ꎬ 即 结 果 ｃ ｏ ｎｓ ｅ ｑ ｕｅ ｎｃ ｅ 方 面 ꎬ 以 及 事 发 后 出 事 企 业 的 应 对 策 略 ｃ ｏ ｐｉ ｎｇ ꎬ 而 在 起 因 ｃ ａ ｕ ｓ ｅ 和 预 警 ｃ ａ ｕｔ ｉ ｏ ｎ 方 面 的 研 究 较 少 ꎮ 对 于 其 他 利 益 相 关 来 说 ꎬ 目 前 只 有 少 量 国 外 研 究 进 行 了 结 果 和 对 策 方 面 的 研 究 ꎮ 通 过 文 献 梳 理 ꎬ 本 文 发 现 一 方 面 ꎬ 在 危 机 管 理 领 域 中 ꎬ 关 于 出 事 公 司 本 身 的 危 机 管 理 问 题 研 究 比 较 多 ꎬ 而 对 其 他 关 联 公 司 受 到 的 危 机 的 影 响 探 索 地 较 少 ꎬ 但 从 实 际 问 题 中 我 们 发 现 危 机 不 光 只 影 响 当 事 公 司 本 身 ꎬ 也 可 能 波 及 出 事 公 司 的 利 益 相 关 者 或 是 整 体 行 业 ꎬ 因 此 从 大 数 据 的 角 度 来 看 ꎬ 需 要 全 面 系 统 地 管 理 危 机 就 难 以 忽 略 危 机 在 企 业 竞 争 环 境 中 对 其 他 公 司 带 来 的 多 维 度 的 影 响 ꎮ 另 一 方 面 ꎬ 以 往 的 危 机 管 理 研 究 主 要 聚 焦 在 危 机 管 理 的 结 果 评 估 和 应 对 策 略 上 ꎬ 在 危 机 预 测 和 危 机 预 警 方 面 的 研 究 较 少 ꎬ 当 考 虑 危 机 将 对 哪 些 关 联 企 业 产 生 影 响 时 ꎬ 如 何 预 测 出 相 应 的 一 批 关 联 企 业 并 评 估 其 受 到 的 影 响 ꎬ 从 而 开 展 预 警 工 作 ꎬ 这 一 危 机 管 理 模 式 创 新 将 会 填 补 以 往 危 机 管 理 的 空 白 ꎮ 基 于 大 数 据 的 危 机 管 理 模 式 设 计 １ 、 设 计 科 学 范 式 为 了 将 设 计 科 学 运 用 到 危 机 管 理 模 式 的 设 计 以 更 好 地 规 范 化 和 系 统 化 设 计 流 程 和 结 果 ꎬ 本 文 使 用 了 Ｋ ｕ ｅ ｃ ｈ ｌ ｅ ｒ 和 Ｖ ｉ ｊ ａ ｙ [ １ ０ ] 提 出 的 规 范 设 计 理 论 流 程 ｐｒ ｏ ｃ ｅ ｓ ｓ ｏ ｆ ｐｒ ｅ ｓ ｃ ｒ ｉ ｐｔ ｉ ｖ ｅ ｄ ｅ ｓ ｉ ｇ ｎ ｔ ｈｅ ｏ ｒ ｙ 来 设 计 危 机 管 理 模 式 ꎬ 主 要 包 括 问 题 识 别 ａ ｗ ａ ｒ ｅ ｎｅ ｓ ｓ ｏ ｆ ｐｒ ｏ ｂ ｌ ｅ ｍ 、 建 议 ｓ ｕｇ ｇ ｅ ｓ ｔ ｉ ｏ ｎ 、 发 展 ｄｅ ｖ ｅ ｌ ｏ ｐｍ ｅ ｎ ｔ 、 评 估 ｅ ｖ ａ ｌ ｕａ ｔ ｉ ｏ ｎ 和 总 结 ｓ ｕｍ ｍ ａ ｒ ｙ 五 个 步 骤 ꎬ 以 下 简 要 介 绍 此 设 计 流 程 的 各 个 步 骤 ꎮ 在 建 议 阶 段 需 要 借 鉴 前 人 的 研 究 得 到 问 题 相 关 的 解 决 方 案 ꎬ 通 过 对 每 个 方 案 进 行 评 估 得 到 最 合 适 的 方 案 ꎬ Ｋ ｕｅ ｃ ｈ ｌ ｅ ｒ 和 Ｖ ｉ ｊ ａ ｙ [ １ ０ ] 建 议 通 过 文 字 表 述 的 方 式 来 提 出 解 决 方 案 ꎬ 危 机 管 理 模 式 设 计 的 建 议 阶 段 ꎬ 需 要 考 虑 情 景 中 消 费 者 的 认 知 和 心 理 ꎬ 从 而 更 好 地 提 出 解 决 方 案 ꎮ 在 发 展 阶 段 ꎬ 一 个 设 计 项 目 需 要 有 明 确 的 方 向 ꎬ 从 而 从 建 议 的 概 念 模 型 过 度 到 切 实 具 体 的 构 建 阶 段 ꎬ 在 此 阶 段 ꎬ 我 们 可 以 使 用 概 念 建 模 工 具 或 流 程 设 计 的 工 具 来 实 现 概 念 模 型 的 具 体 化 ꎮ Ｋ ｕ ｅ ｃ ｈｌ ｅ ｒ 和 Ｖ ｉ ｊ ａ ｙ [ １ ０ ] 提 出 可 以 通 过 “ 叙 述 式 思 维 ｎａ ｒ ｒ ａ ｔ ｉ ｖ ｅ ｔ ｈｉ ｎｋｉ ｎｇ ” 来 进 行 流 程 设 计 ꎬ 结 合 图 表 ｇ ｒ ａ ｐ ｈ ｉ ｃ ｒ ｅ ｐｒ ｅ ｓ ｅ ｎｔ ａ ｔ ｉ ｏ ｎｓ 和 叙 述 式 的 流 程 设 计 方 式 ꎬ 在 模 型 设 计 的 情 况 下 同 时 保 证 解 决 方 案 的 目 的 得 以 实 现 ꎬ 在 下 文 的 系 统 构 建 中 我 们 主 要 通 过 语 言 叙 述 的 方 式 进 行 阐 释 ꎮ 在 评 估 阶 段 ꎬ 研 究 项 目 会 频 繁 地 从 发 展 阶 段 到 评 估 阶 段 迭 代 ꎬ 从 发 展 阶 段 设 计 到 评 估 阶 段 实 验 可 能 需 要 交 替 往 复 ꎬ 从 评 估 的 过 程 中 得 到 改 善 设 计 的 经 验 ꎮ 设 计 科 学 和 自 然 科 学 的 一 大 区 别 在 于 评 估 阶 段 ꎬ 对 于 自 然 科 学 来 说 ꎬ 实 验 流 程 和 设 备 的 设 计 需 要 以 最 小 化 结 果 的 误 差 为 目 标 ꎬ 从 而 得 到 支 持 或 反 对 理 论 的 结 果 ꎻ 对 于 设 计 科 学 来 说 ꎬ 设 计 和 试 验 是 互 相 影 响 的 ꎬ 试 验 结 果 可 以 反 馈 并 对 原 有 的 系 统 加 以 调 整 ꎬ 从 而 最 好 地 达 到 实 践 所 要 求 的 效 果 ꎮ 总 结 阶 段 是 回 顾 梳 理 整 个 设 计 流 程 的 阶 段 ꎬ 主 要 包 含 以 上 几 个 步 骤 的 迭 代 和 总 结 ꎬ 具 体 包 括 问 题 识 别 、 建 议 、 发 展 、 评 估 ꎬ 从 而 得 出 系 统 性 的 模 型 用 于 今 后 的 研 究 和 实 践 ꎬ 具 体 设 计 流 程 见 图 １ ꎮ第 ７ 期 黄 玮 ꎬ 等 基 于 大 数 据 的 企 业 产 品 危 机 管 理 模 式 创 新 ３ ９ 图 １ 模 式 设 计 流 程 步 骤 ２ 、 危 机 管 理 模 式 设 计 基 于 大 数 据 企 业 危 机 管 理 模 式 的 设 计 步 骤 为 首 先 ꎬ 识 别 构 建 基 于 大 数 据 的 危 机 管 理 的 企 业 需 求 ꎬ 企 业 目 前 面 临 什 么 挑 战 和 困 难 ꎬ 从 而 找 到 大 数 据 可 以 弥 补 的 “ 业 务 痛 点 ” ꎻ 第 二 ꎬ 基 于 大 数 据 特 点 和 应 用 方 法 ꎬ 提 出 大 数 据 可 以 提 供 解 决 的 第 一 阶 段 识 别 出 的 问 题 ꎻ 第 三 ꎬ 构 建 大 数 据 企 业 危 机 管 理 系 统 ꎬ 基 于 危 机 管 理 ４ Ｃ ｓ 框 架 ꎬ 构 建 企 业 危 机 数 据 采 集 和 筛 选 子 系 统 、 关 联 分 析 子 系 统 、 舆 情 跟 踪 子 系 统 、 数 据 应 用 子 系 统 ꎬ 从 而 形 成 危 机 管 理 系 统 的 体 系 结 构 ꎮ 最 后 ꎬ 通 过 评 估 和 总 结 工 作 ꎬ 迭 代 和 完 善 危 机 管 理 模 式 系 统 ꎬ 从 实 际 中 得 到 经 验 改 进 危 机 管 理 系 统 ꎬ 提 升 系 统 的 管 理 效 率 和 效 果 ꎬ 从 而 更 好 地 协 助 企 业 管 理 危 机 ꎮ 图 ２ 是 结 合 ４ Ｃ ｓ 框 架 提 出 的 企 业 危 机 管 理 模 式 的 系 统 图 ꎮ 图 ２ 基 于 大 数 据 的 企 业 危 机 管 理 模 式 图 如 图 ２ 所 示 ꎬ 就 大 数 据 的 企 业 危 机 管 理 模 式 以 企 业 为 主 体 ꎬ 在 危 机 起 因 控 制 、 危 机 预 警 、 后 果 监 测 以 及 危 机 处 理 ꎬ 这 些 阶 段 的 合 理 运 行 都 建 立 在 底 层 对 数 据 的 收 集 、 处 理 、 分 析 以 及 应 用 的 功 能 模 块 的 基 础 上 ꎬ 针 对 的 对 象 则 是 出 事 的 企 业 和 其 所 在 的 行 业 其 他 的 参 与 者 ꎮ 具 体 来 说 ꎬ 在 危 机 起 因 控 制 阶 段 ꎬ 危 机 管 理 系 统 可 以 通 过 收 集 企 业 内 外 部 运 营 数 据 ꎬ 包 括 财 务 数 据 、 市 场 数 据 和 行 业 数 据 等 ꎬ 通 过 数 据 预 测 模 型 ꎬ 从 而 监 控 企 业 发 生 危 机 的 概 率 ꎮ 在 危 机 预 警 方 面 ꎬ 当 危 机 即 将 发 生 或 正 在 发 生 时 ꎬ 危 机 管 理 系 统 可 以 根 据 收 集 到 的 市 场 数 据 进 行 挖 掘 和 计 算 ꎬ 进 而 预 测 出 出 事 企 业 哪 些 方 面 将 会 受 到 何 种 影 响 ꎬ 以 及 哪 些 行 业 参 与 者 会 受 到 影 响 ꎬ 及 时 推 送４ ０ 管 理 评 论 第 ３ １ 卷 危 机 预 警 ꎮ 在 后 果 评 估 阶 段 ꎬ 系 统 可 以 通 过 特 定 的 数 据 分 析 方 法 ꎬ 对 比 危 机 发 生 前 后 的 企 业 运 营 变 化 ꎬ 从 而 评 估 出 危 机 产 生 的 后 果 ꎮ 在 危 机 事 后 处 理 阶 段 ꎬ 危 机 管 理 系 统 可 以 通 过 对 以 往 同 类 危 机 发 生 时 的 数 据 进 行 挖 掘 分 析 ꎬ 从 而 为 企 业 提 出 有 针 对 性 的 解 决 方 案 ꎮ 在 整 个 危 机 管 理 系 统 中 ꎬ 企 业 竞 争 环 境 的 危 机 预 警 和 后 果 监 测 是 一 直 以 来 被 企 业 危 机 管 理 所 忽 略 的 领 域 ꎬ 为 了 进 一 步 理 解 大 数 据 应 用 于 企 业 危 机 管 理 的 情 景 ꎬ 本 文 以 全 球 最 大 的 搜 索 引 擎 谷 歌 搜 索 的 数 据 和 消 费 者 产 品 安 全 协 会 Ｃ ｏ ｎ ｓ ｕｍ ｅ ｒ Ｐ ｒ ｏ ｄｕｃ ｔ Ｓ ａ ｆ ｅ ｔ ｙ Ｃ ｏ ｍ ｍ ｉ ｔ ｔ ｅ ｅ ꎬ Ｃ Ｐ Ｓ Ｃ 的 产 品 召 回 数 据 为 例 子 ꎬ 基 于 设 计 科 学 的 流 程 ꎬ 进 一 步 诠 释 大 数 据 应 用 在 企 业 危 机 管 理 中 的 应 用 形 式 ꎮ １ 识 别 阶 段 企 业 的 竞 争 环 境 一 直 是 企 业 危 机 管 理 中 忽 视 的 问 题 ꎬ 就 如 前 文 中 提 到 的 ꎬ 企 业 不 单 会 受 到 自 己 危 机 的 影 响 ꎬ 也 可 能 会 被 其 他 企 业 的 危 机 所 波 及 ꎬ 本 文 使 用 的 基 于 搜 索 数 据 的 方 法 有 两 方 面 的 创 新 ꎬ 第 一 ꎬ 本 文 使 用 了 来 源 于 消 费 者 的 搜 索 大 数 据 ꎬ 这 种 方 法 建 立 的 行 业 关 系 是 基 于 消 费 者 认 知 的 ꎬ 这 些 数 据 可 以 刻 画 消 费 者 对 信 息 的 关 注 度 ꎬ 从 而 可 以 捕 捉 消 费 者 认 知 中 搜 索 对 象 的 关 联 程 度 ꎬ 这 种 关 联 是 由 消 费 者 切 实 的 搜 索 行 为 而 建 立 起 来 的 ꎬ 由 于 危 机 事 件 会 通 过 改 变 消 费 者 对 出 事 公 司 和 相 关 企 业 的 产 品 质 量 和 信 任 的 认 知 ꎬ 从 而 对 公 司 造 成 影 响 ꎬ 因 此 从 消 费 者 认 知 的 角 度 建 立 企 业 的 关 联 公 司 网 络 ꎬ 可 以 更 加 凸 显 出 消 费 者 认 知 在 危 机 事 件 影 响 中 的 作 用 ꎮ 第 二 ꎬ 基 于 搜 索 的 公 司 关 联 关 系 是 随 着 消 费 者 搜 索 行 为 的 变 化 而 动 态 变 化 的 ꎬ 当 消 费 者 同 时 搜 索 公 司 Ａ 和 公 司 Ｂ 较 多 时 ꎬ 则 二 者 关 联 程 度 较 高 ꎬ 这 种 关 联 程 度 会 随 着 时 间 的 变 化 而 变 化 ꎬ 实 时 反 映 消 费 者 的 认 知 情 况 ꎮ ２ 建 议 阶 段 为 了 针 对 识 别 阶 段 得 到 的 问 题 ꎬ 我 们 使 用 消 费 者 制 造 的 数 据 Ｕ ｓ ｅ ｒ ｇ ｅ ｎｅ ｒ ａ ｔ ｅ ｄ ｄａ ｔ ａ ꎬ Ｕ Ｇ Ｃ 来 作 为 分 析 的 数 据 ꎬ 由 于 谷 歌 搜 索 引 擎 是 全 世 界 最 大 的 搜 索 引 擎 ꎬ 因 此 拥 有 最 全 的 用 户 搜 索 数 据 ꎬ 可 以 作 为 一 个 较 好 的 数 据 源 ꎬ 广 泛 地 被 研 究 者 使 用 作 为 刻 画 用 户 搜 索 行 为 的 指 标 ꎬ 例 如 ꎬ 搜 索 数 据 曾 被 用 作 投 资 者 注 意 力 的 刻 画 指 标 [ １ １ ] ꎮ 搜 索 网 站 一 般 将 会 提 供 在 特 定 时 间 窗 口 用 户 搜 索 特 定 关 键 词 的 数 据 ꎬ 简 称 “ 搜 索 指 数 ” ꎬ 本 文 使 用 了 谷 歌 提 供 的 “ 关 联 搜 索 ” 的 数 据 作 为 例 子 来 构 建 危 机 企 业 的 竞 争 者 网 络 ꎬ 关 联 搜 索 数 据 是 在 搜 索 数 据 总 体 中 随 机 抽 取 出 的 数 据 ꎬ 两 个 关 键 词 被 判 定 为 关 联 的 标 准 是 在 一 定 时 期 内 两 个 关 键 词 被 用 户 同 时 搜 索 的 概 率 非 常 高 条 件 概 率 高 出 谷 歌 搜 索 引 擎 中 某 个 阈 值 ꎬ 则 两 个 关 键 词 会 被 标 记 为 关 联 ꎬ 例 如 图 ３ 展 示 了 以 佳 能 “ Ｃ ａ ｎｏ ｎ ” 公 司 为 例 ꎬ 搜 索 公 司 关 键 词 ꎬ 就 能 够 对 应 的 到 相 关 查 询 数 据 ꎬ 这 些 查 询 记 录 是 消 费 者 搜 索 “ Ｃ ａ ｎｏ ｎ ” 公 司 时 ꎬ 同 时 搜 索 频 率 较 高 的 查 询 词 语 ꎮ 图 ３ 以 “ Ｃ ａ ｎ ｏ ｎ ” 公 司 为 例 的 谷 歌 趋 势 搜 索 指 数 与 相 关 查 询 关 键 词 经 过 分 析 ꎬ 我 们 可 以 刻 画 事 发 企 业 的 实 时 竞 争 环 境 如 何 ꎬ 以 及 危 机 如 何 影 响 其 他 公 司 的 股 价 波 动 ꎬ 从 而 解 决 识 别 阶 段 的 问 题 ꎬ 利 用 搜 索 数 据 的 方 法 进 行 挖 掘 的 好 处 有 搜 索 数 据 作 为 全 球 通 用 的 数 据 源 ꎬ 实 用 性 比 较 高 ꎬ 有 较 大 的 普 适 性 ꎻ 此 方 法 有 较 高 的 实 时 性 ꎬ 随 着 用 户 搜 索 行 为 的 变 化 ꎬ 搜 索 词 之 间 的 关 联 强 度 也 会 发 生 变 化 ꎬ 企 业 危 机 发 生 时 正 好 是 市 场 各 方 参 与 者 关 注 该 企 业 的 时 间 窗 口 ꎬ 从 搜 索 数 据 入 手 ꎬ 可 以 更 灵 活 实 时 刻 画 出 事 发 企 业 所 处 的 最 新 竞 争 环 境 ꎮ 此 外 ꎬ 考 虑 搜 索 行 为 数 据 以 及 公 司 市 值 之 间 的 关 系 ꎬ 由 于 使 用 了 股 价 市 值 的 指 标 ꎬ 股 价 市 值 是 企 业 未 来 现 金 流 的 折 现 ꎬ 则 更 有 可 能 受 到 危 机 事 件 的 影 响 ꎬ 而 市 值 管 理 又 是 企 业 管 理 中 一 个 重 要 的 议 题 ꎬ 因 此 将 大 数 据 与 实 质 结 合 一 起 分 析 有 新 的 学 术 和 实 践 意 义 ꎮ第 ７ 期 黄 玮 ꎬ 等 基 于 大 数 据 的 企 业 产 品 危 机 管 理 模 式 创 新 ４ １ ３ 发 展 阶 段 发 展 阶 段 包 括 具 体 方 法 的 构 建 流 程 ꎮ 首 先 ꎬ 我 们 将 根 据 召 回 发 布 的 公 告 和 谷 歌 趋 势 提 供 的 关 联 搜 索 数 据 进 行 数 据 收 集 ꎮ 对 于 每 个 公 司 ꎬ 我 们 将 构 建 其 在 危 机 期 间 的 竞 争 对 手 网 络 ꎬ 由 于 谷 歌 搜 索 提 供 的 搜 索 数 据 是 实 时 更 新 的 ꎬ 因 此 我 们 可 以 得 到 在 危 机 发 生 期 间 的 实 时 数 据 ꎬ 由 于 公 司 股 票 数 据 也 是 每 日 更 新 的 ꎬ 因 此 正 好 可 以 算 出 出 事 公 司 的 竞 争 网 络 中 相 关 公 司 的 股 票 异 常 波 动 情 况 ꎮ 我 们 将 本 文 提 出 的 大 数 据 危 机 管 理 方 法 分 为 两 步 ꎬ 首 先 是 构 建 竞 争 对 手 网 络 ꎬ 然 后 是 计 算 股 价 波 动 ꎮ Ａ . 构 建 关 联 公 司 网 络 在 此 部 分 我 们 将 在 危 机 事 件 中 筛 选 出 当 事 公 司 ꎬ 并 且 根 据 用 户 的 搜 索 行 为 得 到 每 个 公 司 的 热 门 搜 索 关 键 词 集 合 ꎬ 再 根 据 集 合 进 一 步 构 建 出 公 司 的 竞 争 网 络 ꎬ 以 佳 能 公 司 为 例 ꎬ 根 据 用 户 大 数 据 搜 索 行 为 构 建 出 的 实 时 动 态 变 化 竞 争 网 络 如 图 ４ 所 示 ꎬ 例 如 佳 能 公 司 在 ２０ １２ 年 第 四 季 度 的 关 联 公 司 网 络 构 建 步 骤 为 谷 歌 趋 势 关 于 “ Ｃ ａ ｎ ｏ ｎ ” 的 关 联 搜 索 关 键 词 集 合 包 括 Ｖ ＝ { “ ｃ ａ ｍ ｅ ｒ ａ ” ꎬ “ ｃ ａ ｍ ｅ ｒ ａ ｓ ” ꎬ “ ｄ ｒ ｉ ｖ ｅ ｒ ” ａ ｎｄ “ ｐｒ ｉ ｎｔ ｅ ｒ ” } ꎬ 则 根 据 Ｖ 中 每 个 关 键 词 进 行 二 次 搜 索 ꎬ 得 到 了 进 一 步 的 搜 索 词 集 合 Ｃ ꎬ Ｃ 中 包 括 了 与 “ Ｃ ａ ｎｏ ｎ ” 一 起 分 享 集 合 Ｖ 中 关 键 词 的 公 司 ꎬ 也 就 是 在 消 费 者 认 知 中 与 Ｃ ａ ｎ ｏ ｎ 相 关 联 的 公 司 ꎬ 我 们 将 “ Ｃ ａ ｎ ｏ ｎ ” 的 例 子 作 于 图 ４ ꎬ 图 中 “ Ｃ ａ ｎｏ ｎ ” 直 接 关 联 的 搜 索 关 键 词 集 合 为 Ｖ “ Ｃ ａ ｎ ｏ ｎ ” ꎬ 在 Ｖ “ Ｃ ａ ｎ ｏ ｎ ” 中 我 们 选 择 了 { “ ｃ ａ ｍ ｅ ｒ ａ ” ꎬ “ ｃ ａ ｍ ｅ ｒ ａ ｓ ” ꎬ “ ｄ ｒ ｉ ｖ ｅ ｒ ” ａ ｎ ｄ “ ｐｒ ｉ ｎｔ ｅ ｒ ” } 作 为 例 子 ꎬ 进 行 第 二 次 关 联 搜 索 请 见 图 ４ 的 标 注 ꎬ 并 得 到 了 与 “ Ｃ ａ ｎｏ ｎ ” 共 同 分 享 Ｖ “ Ｃ ａ ｎ ｏ ｎ ” 的 关 联 公 司 集 合 Ｃ “ Ｃ ａ ｎ ｏ ｎ ” ꎮ 可 见 ꎬ 在 消 费 者 大 规 模 的 搜 索 行 为 中 ꎬ 我 们 发 现 微 软 Ｍ ｉ ｃ ｒ ｏ ｓ ｏ ｆ ｔ 在 内 的 一 系 列 公 司 都 通 过 中 间 关 联 搜 索 词 这 些 词 可 能 代 表 公 司 属 性 、 特 征 与 佳 能 Ｃ ａ ｎ ｏ ｎ 公 司 在 其 认 知 中 关 联 起 来 ꎮ 这 种 关 联 网 络 的 构 建 完 全 产 生 于 消 费 者 的 搜 索 行 为 ꎬ 由 于 产 品 危 机 往 往 产 生 于 消 费 者 安 全 事 故 ꎬ 因 此 利 用 这 些 数 据 构 建 关 联 公 司 网 络 则 更 加 贴 合 产 品 危 机 的 情 景 ꎮ 图 ４ 以 佳 能 公 司 “ Ｃ ａ ｎ ｏ ｎ ” 为 例 展 示 的 “ 二 次 ” 搜 索 关 联 公 司 网 络 图 图 ５ 展 示 了 构 建 关 联 公 司 的 整 体 流 程 ꎬ 首 先 我 们 从 危 机 事 件 中 通 过 自 然 语 言 处 理 提 取 出 上 市 公 司 的 列 表 ꎬ得 到 召 回 种 子 公 司 集 合 Ｓ ꎬ 再 通 过 处 理 得 到 能 够 代 表 该 公 司 的 搜 索 词 并 进 行 关 联 搜 索 分 析 ꎬ 对 应 集 合 Ｓ 中 的 每 个 公 司 ｊ 得 到 其 对 应 的 关 联 搜 索 词 集 合 Ａ ｊ ꎬ 下 一 步 基 于 Ａ ｊ 再 进 行 第 二 轮 搜 索 ꎬ 从 而 得 到 Ａ ｊ 中 ｎ 个 关 键 词 元 素 对 应 的 基 于 公 司 主 题 的 公 司 集 合 Ａ ｊ ｎ ꎬ 对 公 司 ｎ 个 Ａ ｊ ｎ 中 的 关 联 主 题 词 进 行 整 理 ꎬ 得 到 所 有 上 市 公 司 的 集 合 ｒ ｆ ꎬ 集 合 ｒ ｆ 中 的 每 个 元 素 则 是 公 司 ｊ 对 应 的 关 联 公 司 ꎮ 根 据 实 际 数 据 ꎬ 我 们 收 集 并 处 理 得 到 ２ ００４ － ２ ０１４ 年 ４１１ 个 在 纳 斯 达 克 或 纽 交 所 上 市 的 企 业 的 召 回 公 告 ꎬ 即 危 机 事 件 ꎬ 进 一 步 ꎬ 我 们 收 集 了 每 个 召 回 事 件 发 生 的 一 个 季 度 内 的 谷 歌 搜 索 产 生 的 关 联 公 司 数 据 ꎬ 共 得 到 了 ４３０５ 个 基 于 谷 歌 搜 索 的 上 市 关 联 公 司 观 测 ꎬ 每 个 召 回 公 告 平 均 有 １０ 􀆰 ４ 个 对 应 的 关 联 公 司 ꎮ Ｂ . 计 算 股 价 波 动 得 到 了 公 司 的 关 联 公 司 网 络 集 合 ｒ ｆ 后 ꎬ 我 们 根 据 事 件 研 究 法 [ １ １ ] 方 法 计 算 每 个 关 联 公 司 在 危 机 事 件 期 间 的 异 常 股 价 波 动 ꎬ 股 票 数 据 来 自 证 券 价 格 研 究 中 心 ｔ ｈｅ Ｃ ｅ ｎｔ ｅ ｒ ｆ ｏ ｒ Ｒ ｅ ｓ ｅ ａ ｒ ｃ ｈ ｉ ｎ Ｓｅ ｃ ｕ ｒ ｉ ｔ ｙ Ｐ ｒ ｉ ｃ ｅ ｓ ꎬ Ｃ Ｒ ＳＰ ꎬ 模 型 采 用 市 场 模 式 ꎬ 市 场 风 险 指 标 选 择 了 标 准 普 尔 ５０ ０ 指 数 ꎮ４ ２ 管 理 评 论 第 ３ １ 卷 图 ５ 构 建 关 联 公 司 网 络 流 程 图 根 据 以 上 两 个 步 骤 ꎬ 我 们 可 以 实 现 实 时 跟 踪 预 警 哪 些 公 司 可 能 会 受 到 危 机 事 件 的 影 响 ꎬ 从 而 更 有 效 地 实 现 行 业 危 机 预 警 和 后 果 估 计 ꎮ 注 谷 歌 搜 索 与 Ｓ Ｉ Ｃ 的 对 比 ꎮ 圆 圈 大 小 代 表 公 司 数 量 多 少 ꎬ 圆 圈 的 重 叠 部 分 表 示 两 种 方 法 找 到 的 相 同 的 公 司 ꎬ 不 重 合 的 部 分 代 表 两 种 方 法 各 自 找 到 的 独 特 的 公 司 ꎮ 圆 圈 上 方 的 数 字 代 表 两 种 方 法 各 自 计 算 出 的 平 均 股 价 累 计 异 常 波 动 ꎬ 圈 中 数 字 代 表 该 部 分 公 司 集 合 的 平 均 累 积 异 常 股 价 波 动 ꎬ 括 号 中 的 数 字 代 表 双 边 ｔ 检 验 值 ꎬ ∗ ｐ ０ 􀆰 １ ꎻ ∗ ∗ ｐ ０ 􀆰 ０ ５ ꎻ ∗ ∗ ∗ ｐ ０ 􀆰 ０ １ ꎮ 图 ６ 召 回 危 机 爆 发 期 间 关 联 公 司 的 累 积 股 价 异 常 波 动 结 果 ４ 评 估 阶 段 为 了 评 估 我 们 的 方 法 ꎬ 我 们 选 择 了 传 统 的 标 准 行 业 指 数 Ｓ ｔ ａ ｎ ｄ ａ ｒ ｄ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ ｔ ｒ ｙ Ｃ ｏ ｄ ｅ ꎬ Ｓ Ｉ Ｃ 来 作 为 参 照 物 ꎬ Ｓ Ｉ Ｃ 是 行 业 协 会 根 据 公 司 的 生 产 流 程 的 相 似 性 对 上 市 公 司 进 行 的 行 业 分 类 ꎬ 每 年 更 新 一 次 ꎬ 因 此 跟 搜 索 数 据 有 明 显 的 不 同 ꎮ 我 们 计 算 发 生 危 机 时 ꎬ 针 对 特 定 公 司 ꎬ 按 照 搜 索 大 数 据 构 建 的 关 联 公 司 为 一 个 集 合 ꎬ 以 及 按 照 Ｓ Ｉ Ｃ 识 别 的 当 年 固 定 的 竞 争 公 司 为 一 个 集 合 ꎬ 通 过 事 件 研 究 法 评 估 出 两 个 集 合 代 表 的 公 司 在 事 件 期 间 的 股 价 异 常 波 动 如 何 ꎮ 根 据 王 淑 英 和 吴 梅 梅 [ １ ２ ꎬ １ ３ ] 等 人 的 方 法 ꎬ 以 危 机 消 息 披 露 当 天 为 ０ 计 算 ꎬ 我 们 以 事 件 发 生 的 前 后 ５ 天 的 短 窗 口 － ５ ꎬ ５ ꎬ 以 及 － ５ ꎬ １ ５ 、 － １ ５ ꎬ ５ 、 － １ ５ ꎬ １ ５ 的 时 间 窗 口 为 例 子 ꎬ 得 到 的 结 果 如 图 ６ 所 示 ꎬ 每 张 图 左 边 Ｓ Ｉ Ｃ ４ 圈 中 的 数 字 代 表 利 用 Ｓ Ｉ Ｃ 四 位 找 到 的 公 司 计 算 得 到 的 平 均 累 积