快 递 运 营 管 理职 业 技 能 等 级 标 准目 次前 言 11 范 围 22 规 范 性 引 用 文 件 23 术 语 和 定 义 24 对 应 院 校 专 业 35 面 向 工 作 岗 位 （ 群 ） 36 职 业 技 能 要 求 4参 考 文 献 .101前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 起 草 和 审 定 单 位 国 邮 创 展 （ 北 京 ） 人 力 资 源 服 务 有 限 公 司 、 国 家 邮政 局 职 业 技 能 鉴 定 指 导 中 心 、 全 国 邮 政 职 业 教 育 教 学 指 导 委 员 会 、 中 国 快 递 协 会 、中 国 邮 政 速 递 物 流 有 限 公 司 、 顺 丰 速 运 有 限 公 司 、 圆 通 速 递 有 限 公 司 、 中 外 运 -敦 豪 国 际 航 空 快 件 有 限 公 司 、 浙 江 邮 电 职 业 技 术 学 院 、 武 汉 交 通 职 业 学 院 、 北 京邮 电 大 学 。本 标 准 主 要 起 草 人 张 小 宁 、 张 慧 、 王 再 良 、 沈 晓 燕 、 高 俊 霞 、 申 志 军 、 周晓 丰 、 陈 兴 东 。本 标 准 主 要 审 定 人 焦 铮 、 佟 飞 、 张 敏 、 林 睿 、 王 孟 、 赵 国 君 、 王 亚 男 。声 明 本 标 准 的 知 识 产 权 归 属 于 国 邮 创 展 （ 北 京 ） 人 力 资 源 服 务 有 限 公 司 ，未 经 国 邮 创 展 （ 北 京 ） 人 力 资 源 服 务 有 限 公 司 同 意 ， 不 得 印 刷 、 销 售 。21 范 围本 标 准 规 定 了 快 递 运 营 管 理 职 业 技 能 等 级 对 应 的 工 作 领 域 、 工 作 任 务 及 职 业技 能 要 求 。本 标 准 适 用 于 快 递 运 营 管 理 职 业 技 能 培 训 、 考 核 与 评 价 ， 相 关 用 人 单 位 的 人员 聘 用 、 考 核 与 培 训 可 参 照 使 用 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ,仅 注 日期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ,其 最 新 版 本 适 用 于 本 文 件 。GB/T 27917.1-2011 快 递 服 务 第 1部 分 基 本 术 语GB/T 27917.2-2011 快 递 服 务 第 2部 分 组 织 要 求GB/T 27917.3-2011 快 递 服 务 第 3部 分 服 务 环 节GB/T 10757-2011 邮 政 业 术 语3 术 语 和 定 义3.1 快 递 服 务 express service， courier service在 承 诺 的 时 限 内 快 速 完 成 的 寄 递 服 务 。3.2 快 递 运 营 express operation为 完 成 快 递 经 营 目 标 ， 通 过 在 承 诺 的 时 限 内 快 速 完 成 寄 递 服 务 所 开 展 的 各 项经 营 和 管 理 工 作 的 总 称 。3.3 快 递 服 务 组 织 express service organization在 中 国 境 内 依 法 注 册 的 ， 提 供 快 递 服 务 的 企 业 及 其 加 盟 企 业 、 代 理 企 业 。注 快 递 服 务 组 织 包 括 快 递 企 业 和 邮 政 企 业 提 供 的 快 递 服 务 的 机 构 。3.4 快 递 网 点 express site3快 递 服 务 组 织 设 立 的 用 于 提 供 快 件 收 寄 、 派 送 、 交 接 及 提 供 其 他 末 端 服 务 的快 递 营 业 场 所 。3.5 快 件 处 理 场 所 express handling area快 递 服 务 组 织 专 门 用 于 快 件 分 拣 、 封 发 、 存 储 、 交 换 、 转 运 、 投 递 等 活 动 的场 所 。3.6 快 递 数 据 分 析 express data analysis对 快 递 服 务 运 营 过 程 中 收 寄 、 分 拣 、 运 输 、 派 送 等 各 环 节 所 产 生 的 各 类 数 据 ，采 用 适 当 的 统 计 分 析 方 法 对 其 采 集 、 处 理 ， 提 取 有 用 信 息 并 加 以 详 细 研 究 和 概 括总 结 ， 形 成 对 快 递 运 营 管 理 具 有 指 导 意 义 的 结 论 。4 对 应 院 校 专 业中 等 职 业 学 校 快 递 运 营 管 理 、 邮 政 通 信 管 理 、 物 流 服 务 与 管 理 、 电 子 商 务 、农 产 品 营 销 与 储 运 、 客 户 信 息 服 务 等 专 业 。高 等 职 业 学 校 快 递 运 营 管 理 、 邮 政 通 信 管 理 、 物 流 管 理 、 物 流 信 息 技 术 、冷 链 物 流 技 术 与 管 理 、 报 关 与 国 际 货 运 、 电 子 商 务 、 跨 境 电 子 商 务 、 工 商 企 业 管理 、 现 代 物 流 等 专 业 。应 用 型 本 科 学 校 邮 政 工 程 、 邮 政 管 理 、 物 流 工 程 、 物 流 管 理 、 电 子 商 务 、市 场 营 销 等 专 业 。5 面 向 工 作 岗 位 （ 群 ）【 快 递 运 营 管 理 】 （ 初 级 ） 主 要 面 向 邮 政 快 递 相 关 领 域 ， 根 据 作 业 流 程 规定 ， 从 事 快 件 收 寄 、 快 件 处 理 、 快 件 派 送 、 信 息 处 理 、 设 备 操 作 等 环 节 的 生 产 作业 。4【 快 递 运 营 管 理 】 （ 中 级 ） 主 要 面 向 邮 政 快 递 相 关 领 域 ， 根 据 业 务 管 理 要求 ， 从 事 网 点 管 理 、 快 件 处 理 管 理 、 安 全 管 理 、 数 据 分 析 、 客 户 服 务 等 环 节 的 生产 管 理 。【 快 递 运 营 管 理 】 （ 高 级 ） 主 要 面 向 邮 政 快 递 相 关 领 域 ， 根 据 运 营 管 理 需求 ， 从 事 业 务 开 发 、 路 由 规 化 、 安 全 管 理 、 数 据 应 用 、 智 能 设 备 应 用 与 创 新 等 流程 优 化 和 管 理 实 施 ， 提 供 解 决 方 案 。6 职 业 技 能 要 求6.1 职 业 技 能 等 级 划 分快 递 运 营 管 理 职 业 技 能 等 级 分 为 三 个 等 级 初 级 、 中 级 、 高 级 。 三 个 等 级 依次 递 进 ， 高 级 别 涵 盖 低 级 别 职 业 技 能 要 求 。6.2 职 业 技 能 等 级 要 求 描 述表 1 快 递 运 营 管 理 职 业 技 能 等 级 要 求 （ 初 级 ）工 作 领 域 工 作 任 务 职 业 技 能 要 求1.快件收寄1.1国内快件收寄1.1.1能根据快递实名登记制度，规范完成实名登记作业1.1.2能根据快递收寄验视制度，规范完成收寄验视作业1.1.3能根据国内快递禁限寄递物品规定，识别不同运输方式的各类禁限寄物品1.1.4掌握快件包装技能，能指导用户规范包装，根据绿色环保要求提出包装建议1.1.5能规范完成快件信息录入、称重计费等收寄作业流程，向用户推介快递产品，提供保险、保价等增值服务建议1.2国际快件收寄1.2.1掌握国际快件收寄流程，能向用户推介国际快递产品1.2.2掌握国际快件标识国家/地区的简称（二字代码）、国际航空运输协会（IATA）英文字母简写航空机场名（三字代码）1.2.3能指导用户准备、填写清关单证，并审核清关单证1.2.4能根据国际快递禁限寄递物品规定，识别各类禁限寄递物品5工 作 领 域 工 作 任 务 职 业 技 能 要 求1.2.5掌握国际快件包装标准，指导用户规范包装，根据绿色环保要求提出包装建议1.2.6能规范完成国际快件的单证粘贴、信息录入、称重计费等工作流程，向用户提供增值服务建议1.2.7能审核国际快件账号，确保账号正常使用2.快件处理2.1总包接收2.1.1能实施车辆卸载作业2.1.2能处理总包接受异常情况，准确反馈异常信息2.1.3能处理总包拆解过程中的异常快件2.1.4能按要求对作业场地进行清理、检查2.2分拣封发2.2.1能根据目的地分别对总包、快件进行分拣2.2.2能鉴别总包、快件异常情况，并进行处理2.2.3能根据快件路由建立总包2.3国际快件处理2.3.1掌握国际快件处理操作流程2.3.2能根据国际快件标准查验快件2.3.3能审核国际快件报关单证，完成出口快件报关操作2.3.4能依照联合国相关规定对特殊进出口快件完成操作2.3.5能识别主要国家及主要城市名称、机场航空代码、邮政编码，并对国际快件进行分拣2.4快件交运2.4.1能执行装载计划2.4.2能对发运异常情况进行处理2.4.3能整理、复核和归档快件装运清单、快件发运路单等快件运输业务单据2.4.4能根据国际快件目的地，将交运快件信息发送给始发国、目的地国海关3.快件派送3.1快件核对3.1.1能对待派送快件进行交接核对、查验3.1.2能处理快件查验时发现的异常件3.1.3能识别资费到付、代收货款代收海关关税等特殊待派送快件3.2派送路线设计3.2.1能熟练使用各类地图工具，结合待派送快件信息设计派送路线3.2.2掌握并运用派送线路设计的基本原则，优先件优先派送3.2.3能根据派送段内客户需求、分布情况，优化派送路线3.3快件派送作业3.3.1能根据收件人名址，完成快件派送，并获得签收3.3.2掌握派送车辆安全驾驶基本知识技能，完成快件派送3.3.3能利用智能快件箱完成快件派送3.4派送信息复核3.4.1能复核比对派送信息3.4.2能处理回单业务6工 作 领 域 工 作 任 务 职 业 技 能 要 求3.4.3能复核签收底单，核对电子签收信息3.4.4能完成资费到付、代收货款代收海关关税相关款项的核对与交接4.信息处理4.1客户数据处理4.1.1能分析服务范围内客户分布基本信息，提供服务4.1.2能分析服务范围内大客户业务变化信息4.1.3能分析服务范围内特殊需求客户信息4.2业务数据分析4.2.1能分析收寄业务数据4.2.2能分析派送业务数据4.2.3能分析客户投诉、问题件等异常数据4.3信息安全保护4.3.1能根据国家信息安全相关法律法规，保护客户商业信息，确保信息安全4.3.2能根据国家信息安全相关法律法规，保护客户个人信息，确保信息安全4.3.3能根据国家信息安全相关法律法规，保护企业商业信息，确保信息安全5.设备操作5.1收寄设施设备运维5.1.1能操作、保养巴枪（PDA）5.1.2能操作、保养便携式电子运单打印机5.1.3能操作、保养爬楼机、跟随小车等其他快件收寄设备5.2处理设施设备运维5.2.1能操作、保养快件分拣设备5.2.2能操作、维护处理场地信息处理设备及网络设备5.2.3能检查、保养处理场地内的消防设施设备5.2.4能操作、保养流水线、多面读码、高速扫描仪等其他快件处理设备5.3智能化设备操作5.3.1能操作智能化分拣机器人、分拣机械臂等智能处理设备5.3.2能操控小型无人机、无人车等智能快递投递设备5.3.3能操作智能安检设备、监控设备等各类智能辅助设备表 2 快 递 运 营 管 理 职 业 技 能 等 级 要 求 （ 中 级 ）工 作 领 域 工 作 任 务 职 业 技 能 要 求1.网点管理1.1生产作业组织管理1.1.1能监督管理快递员执行快件收派作业标准（进行检查、考核，规范快递员操作标准，包括三项制度等）1.1.2能对各派送区域快件收派作业进行优化1.1.3能分析各派送区域收派作业效率1.1.4能根据收派作业效率分析结果，合理优化、调整服务区域1.1.5能指导快递员分析收派区域内客户需求分布情况，优化收派线路1.2网点运营管理1.2.1能分析网点服务区域内快件收寄业务指标，调整网点运营策略7工 作 领 域 工 作 任 务 职 业 技 能 要 求1.2.2能分析网点服务区域内快件派送效率指标，优化派送作业组织1.2.3能分析网点各项服务质量指标，制定服务质量提升措施1.2.4能根据网点实际运营情况做出人员调整、调度1.3突发事件处理1.3.1能制定并执行本网点突发事件应急预案1.3.2能应对并处理作业中的人身安全事故1.3.3能应对并处理收派作业过程中发现的危险品、反动宣传资料、枪支弹药、毒品等禁寄物品2.处理中心管理2.1作业组织管理2.1.1能监督管理快件处理员执行快件处理环节作业标准2.1.2能根据快件时限要求，制定快件运输路由、发运计划2.1.3能依据作业质量监控报告，提出改进建议，并组织实施已确定的改进方案2.1.4能根据业务量变化，提出优化作业组织建议2.2处理作业异常管理2.2.1能处理作业现场发现的总包接收异常2.2.2能处理总包拆解过程中的异常2.2.3能处理快件发运异常2.3突发事件处理2.3.1能制定所在处理中心各类突发事件应急预案2.3.2能处理生产作业过程中的突发事件，并启动应急预案3.安全管理3.1作业环节安全管理3.1.1能进行快件安全、人员安全、信息安全、交通安全、消防安全的管理3.1.2能排查快递服务各环节及作业场所的安全隐患，提出整改意见3.1.3能配合安全监督管理部门完成检查工作，按要求整改3.2设施设备安全检查3.2.1能进行快件营业场所、处理场所消防、监控等设施设备的安全检查3.2.2能排查各类设施设备的安全隐患，提出整改方案3.2.3能对安全防范标识进行检查，提出整改意见4.数据分析4.1业务数据分析4.1.1能对网点业务量收数据进行分析4.1.2能对处理中心业务数据进行分析4.1.3能对快件运输业务数据进行分析4.2时效数据分析4.2.1能分析网点快件收派时效4.2.2能分析处理中心中转时效4.2.3能分析快件运输时效，到站准点率4.3效率成本分析4.3.1能分析网点人均效能4.3.2能分析处理中心各操作环节效率4.3.3根据人均效能、操作效率，提出成本优化建议4.4服务4.4.1能分析网点收派服务质量8工 作 领 域 工 作 任 务 职 业 技 能 要 求质量分析4.4.2能分析处理中心服务质量4.4.3能分析快件运输服务质量5.客户服务5.1业务推介5.1.1能根据客户需求推介标准快递产品与服务5.1.2能根据客户个性化需求开发快递产品，制订个性化服务方案5.1.3能根据客户清关需求，开发特殊清关通道5.2满意度调查5.2.1能进行客户服务满意度调查，分析客户满意度5.2.2能进行快递产品、时限、价格满意度调查，分析市场满意度5.2.3能根据客户流失率分析，发现问题并提出解决方案5.3投诉处理5.3.1能记录并处理客户反映的问题件，并持续跟进5.3.2能记录并处理客户反映的快件延误、服务态度等投诉5.3.3能与客户协商丢失、损毁等情况的赔偿方案5.3.4能现场处理涉及保险保价、资费、关税等投诉，提出解决方案表 3 快 递 运 营 管 理 职 业 技 能 等 级 要 求 （ 高 级 ）工 作 领 域 工 作 任 务 职 业 技 能 要 求1.业务开发1.1需求调查1.1.2能开展市场占有率调查，分析调查结果1.1.2能分析宏观经济数据与企业经营数据的关联关系1.1.3能开展用户服务满意度调查，分析调查结果1.2产品设计1.2.1能开发适合地方产业特点的增值服务项目1.2.2能根据市场需求开发新的快递产品与服务1.2.3能根据个性化需求开发新的快递产品与服务1.3市场营销1.3.1掌握快递产品市场营销基本方法1.3.2能根据市场调研结果结合经营目标制定不同快递产品与服务营销方案1.3.3能根据营销方案实施市场营销活动2.路由规划2.1路由分析2.1.1能分析快件路由时效指标数据2.1.2能分析快件路由成本指标数据2.1.3能分析分拨批次、运输方式与时效、成本的关系2.2路由优化2.2.1能优化快件运输工具方案2.2.2能优化陆运运输方案2.2.3能优化航空运输方案2.2.4能优化港口运输方案2.2.5能优化公路、铁路、航空、水运等多式联运运输方案3.安全管理3.1安全隐患排查3.1.1能排查快递网点安全隐患3.1.2能排查快件处理中心安全隐患（车辆、设备、信9工 作 领 域 工 作 任 务 职 业 技 能 要 求息）3.1.3能制定安全隐患整改方案，并监督落实3.2制度制订与监督3.2.1能制订快递网点安全生产管理制度3.2.2能制订快件处理场所安全生产管理制度3.3.3能制订行政办公场所安全生产管理制度3.3应急预案制订与演练3.3.1能制订快递网点突发事件应急预案，并监督落实3.3.2能制订快件处理中心突发事件应急预案，并监督落实3.3.3能制订快件运输环节突发事件应急预案，并监督落实3.3.4能制订危化品、爆炸品等禁寄物品泄露突发事件应急预案，并监督落实3.3.5能按照各项应急预案，制定演练方案，并组织实施4.数据应用4.1数据交换管理4.1.1能根据规定确保与行业主管部门进行各项监管数据上传与交换的准确性4.1.2能确保快件航空运输数据交换的准确性4.1.3能确保国际快件业务数据与海关关务系统数据交换的准确性4.1.4能确保快递服务与客户数据交换的准确性4.2统计分析4.2.1能对业务量进行统计分析，提出人员、运力、场地、设备等资源配置优化方案4.2.2能统计分析快件业务量、时效、服务质量等指标，分析各项指标达成情况，提出运营方案优化建议4.2.3能根据统计分析结果，对各环节的服务质量进行监督、检查，并提出改进建议4.2.4能根据实际需求选择分析方式撰写各类统计分析报告4.3数据建模4.3.1能掌握数据挖掘分析基本原理与方法4.3.2能使用SAS、SPSS、python等数据工具4.3.3能根据快递应用场景需求，建立数据模型5.智能设备应用与创新5.1智能设备应用分析5.1.1能分析快递网点智能生产设备的布局、投放需求，管控成本、提升效能5.1.2能分析处理中心智能生产设备的效率达成情况5.1.3能分析各类智能设备的应用效率5.1.4能根据服务需求提出其他智能设备应用建议5.2智能设备应用优化5.2.1能优化快递网点智能生产设备的应用方案，提升效能5.2.2能优化处理中心智能生产设备的应用方案，提升效能5.2.3能根据快递应用场景，设计智能化作业解决方案，搭建智能化应用场景模型5.3智能设5.3.1能指导快递网点智能生产设备的维护10工 作 领 域 工 作 任 务 职 业 技 能 要 求备维护指导5.3.2能指导处理中心智能生产设备的维护5.3.3能指导其他智能设备的维护11参 考 文 献[1] 中 华 人 民 共 和 国 邮 政 法[2] 快 递 暂 行 条 例[3] 快 递 市 场 管 理 办 法[4] 快 递 安 全 生 产 操 作 规 范[5] 快 递 封 装 用 品 标 准[6] 快 递 服 务 与 电 子 商 务 信 息 交 换 标 准 化 指 南[7] 快 递 服 务 制 造 业 信 息 交 换 规 范[8] 快 递 末 端 投 递 服 务 规 范[9] 快 递 末 端 投 递 服 务 信 息 交 换 规 范[10] 快 递 代 收 货 款 服 务 规 范[11] 快 递 营 业 场 所 设 计 基 本 要 求[12] 快 递 专 用 电 动 三 轮 车 技 术 要 求[13] 快 件 处 理 场 所 设 计 指 南[14] 快 件 跟 踪 查 询 信 息 服 务 规 范[15] 快 件 航 空 运 输 信 息 交 换 规 范[16] 快 件 集 装 容 器 标 准[17] 邮 政 业 安 全 生 产 设 备 配 置 规 范[18] 邮 政 业 信 息 系 统 安 全 等 级 保 护 定 级 指 南[19] 智 能 快 件 箱 标 准[20] 中 国 民 用 航 空 快 递 业 管 理 规 定[21] 禁 止 寄 递 物 品 管 理 规 定12[22] 寄 递 服 务 用 户 个 人 信 息 安 全 管 理 规 定[23] 邮 件 快 件 实 名 收 寄 管 理 办 法[24] 快 递 绿 色 包 装 指 南 （ 试 行 ）[25] 高 等 职 业 学 校 快 递 服 务 与 管 理 专 业 （ 现 名 称 快 递 运 营 管 理 专 业 ） 顶 岗实 习 标 准[26] 高 等 职 业 学 校 邮 政 通 信 管 理 专 业 顶 岗 实 习 标 准[27] 中 华 人 民 共 和 国 教 育 部 .高 等 职 业 学 校 快 递 运 营 管 理 专 业 教 学 标 准[28] 中 华 人 民 共 和 国 教 育 部 .高 等 职 业 学 校 邮 政 通 信 管 理 专 业 教 学 标 准[29] 快 递 业 务 员 国 家 职 业 技 能 标 准[30] 中 华 人 民 共 和 国 职 业 分 类 大 典 （ 2015版 ）